Alexandru Sabău, directorul Companiei de Apă „Arieş”: „Clientul trebuie satisfăcut şi nu cei din companie” (II)

Reporter: Dar aceea este oricum o reţea mult mai mică, în comparaţie cu ceea ce aveţi de făcut. Odată ce aţi implementat proiectul, sunt convins că fiecare se va da peste cap să îşi facă o reţea internă, cât mai apropiată calitativ. Vroiam să vă întreb, că aţi vorbit de această schimbare de imagine a CAA, aţi făcut şi uniforme noi. Sunt chiar mai frumoase ca ale gardienilor.
Alexandru Sabău: Primul lucru care l-am făcut când am ajuns în firmă: m-am dus în toate uzinele de apă, în toate firmele să văd cum se prezintă oameni. În toate firmele în care am lucrat am avut un feedback bun. Doar aşa poţi să afli tot ce se întâmplă. Am fost surprins să văd angajaţii CAA în tenişi, adidaşi, pantofi, ce-avea fiecare. Totuşi suntem o firmă care se respectă. Suntem operatorul de apă pe zonă, pentru întreaga comunitate. Avem un anumit statut. De ce am fi noi mai prejos decât operatorii de gaz sau electricitate? Nu putem fi mai prejos. Astfel de mentalitate folosesc. Nu poate cineva să fie mai presus decât firma din care fac parte, doar pentru că ei vin din vest.

În plus aveţi prevederile Protecţiei muncii de care trebuie să ţineţi cont.
Sunt obligatorii. Nu s-a ţinut cont, dintr-o raţiune prost înţeleasă: „Nu sunt bani şi facem economie. Economiile vin din alte părţi. Reducerea de costuri se face din cu totul alte direcţii”. Aşa că am decis că primul lucru care trebuie standardizat este echipamentul de protecţie. Pentru că îţi dă o anumită imagine, ca firmă, un anumit statut. Nimeni nu ştia câţi oameni sunt de la CAA la o intervenţie, câţi sunt privitori şi nimeni nu ştia câţi s-au dus de la companie la o intervenţie sau pe altundeva. Aşa că am zis să facem o distincţie clară.  Am implementat un sistem prin care toate sesizările făcute în cursul după-amiezii şi serii, dimineaţa să fie prezentate directorului general, alături de şeful departamentului Customer Care, stabilim priorităţile, se soluţionează şi pe urmă încep telefoanele către cei care au făcut sesizările. Asta face parte şi din procedurile ISO. Într-un timp foarte scurt, din august până acum, am reuşit să punem la punct toate procedurile, astfel încât în data de 3 februarie anul acesta am reuşit să ne implementăm dupa ISO 9001/2008, având-ui ca auditor ca cea mai mare firmă din lume, Lloyd’s Register.
Am făcut un site, pentru a crea o transparenţă cât mai mare faţă de client. Adresa este www.caaries.ro. Avem pe site absolut tot ceea ce interesează cetăţeanul. Începând de la proiectul pe fondurile de coeziune de care povesteam anterior. Avem modalitatea de citire a contoarelor. Avem buletine care dau calitatea apei în fiecare săptămână. Avem şi o asa zisă „listă neagră” a rău platnicilor din cauza cărora sufera şi clienţii noştri şi compania. Mai avem şi modalităţile de obţinere a avizelor. De asemenea avem şi contactele companiei. De asemenea şi comunicatele. Clienţii pot să facă orice sesizare şi orice reclamaţie direct pe site.
Haideţi să vorbim de acele diferenţe de presiune zi-noapte, care le semnalează populaţia. Ce le generează? Ce trebuie făcut?
Tot ceea ce trebuie să facem în acest moment este să accelerăm absorbţia de fonduri, pentru a implementa cât mai repede acest proiect, pentru a-l termina şi astfel ca, la final, să avem reţele de apă extinse şi reabilitate. Pentru că, aşa cum v-am spus, actuala reţea are ţevi de oţel, fontă, ruginite, de azbociment, găurite, fisurate, prin care există pierderi de apă. O altă cauză generatoare de presiuni scăzute: Haideţi, să vedem cum arăta reţeaua înainte să fie montate centrale de apartament. Înainte de montare exista alimentare pe ţevi de ¾ ţol în bucătărie şi pe ţevi de ½ ţol sau altă mărime în băi. Au venit centralele de apartament. Marea majoritate s-au dus pe ţevile de ¾, adică în bucătărie. Deci la un bloc de patru nivele, care-şi pune toate centralele pe o ţeavă de ¾, în loc să le pună pe ţevi de 1 ½  ţol, cum ar fi normal, e normal să îţi sugă toată presiunea. Urcă apa până la etajul 1, 2, şi pe urmă nu mai are presiune. Gazul, de exemplu, a redimensionat toate ţevile din blocuri, în funcţie de debitul necesar. La case, într-adevăr avem o problemă în anumite momente şi am avut o problemă în perioada asta a verii, pe care nu putem şi nu am putut-o ignora. În anumite perioade, într-adevăr debitul a fost mai scăzut. Şi care a pornit de la noi şi ca atare şi presiunea. Pierderile, indiferent de debit, sunt aceleaşi. Nu trebuie ascuns nici faptul că nivelul apei a scăzut în puţuri.
Acele puţuri au fost afectate de săpăturile balastierelor din zona Mihai Viteazu?
Nu putem zice că au fost afectate, pe moment, de săpăturile balastierelor, dar au fost afectate în mare măsură de secetă. Pentru asta, am înţeles, este o expertiză făcută de experţi de la cel mai înalt nivel, în urma cererii făcute de Primăria Mihai Viteazu, care o să constate dacă într-adevăr săpăturile şi balastiera existentă acolo au afectat pânza freatică. Experţi o să ne spună dacă e cauza balastiera sau seceta.
Vă mulţumesc pentru colaborare.
Vă mulţumesc pentru invitaţie şi sunt absolut convins că şi clienţii noştri o să fie deosebit de mulţumiţi după implementarea acestui proiect.